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这10件小事,也许就让顾客再不来你的餐厅

发布时间:2017-12-25来源:转门面网浏览次数:1969次
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成功经常难以复制,而失败却可以避免。

下面这10个失败的餐饮服务案例,看似只是小事,但是却会丧失“民心”,让顾客再也不会来!

01

—— 洗手盅被顾客当菊花茶喝了 ——

某餐厅内,一桌客人正在用餐,值台服务员在为客人上了基围虾后,又按常规给客人端上了洗手盅。服务人员并没有告诉客人水的用途,只说了一句:“先生,请慢用”后就离开了。

一位客人见水上飘着几朵菊花,以为这是菊花茶,便一饮而尽。

当客人们正在为这位客人解释时,被正在上菜的服务员听到了,服务员禁不住笑出了声,使此位客人弄了个大红脸。 

【点评】

这个服务员在上菜的时候没有说明洗水盅的用处本身就是失职。其次,在顾客闹笑话的时候居然笑出声,让顾客丢脸,这是大忌。如果我是顾客,在这里丢了脸还被服务员笑话了,下次还会来吗?

维护顾客的脸面,在服务中必须紧记。


02

—— 二百五的账单 ——

几位客人在餐厅用餐,结账时,值台服务员拿着账单走到餐桌旁,只是简单地对客人说:“先生,二百五。”客人听到这句话很不高兴,便提醒服务员说:“是不是算错了?”服务员快速核实后,再次向客人说:“没错,是二百五。”这让客人生气了,便向餐厅经理投诉。

【点评】

某些地方对数字有忌讳,如广东人喜欢6、8不喜欢4,上海人不喜欢十三点。这个服务员看到账单是250元,说二百五是没有错,但是二百五还是骂人的话。

顾客明明提醒了服务员是不是算错了,服务员应该换一种说法:“先生,今天一共消费了250元。”有时省事却导致了不必要的纠纷。 


03

—— 重做的浓汤 ——

某高级酒店的西餐厅里,一位客人正在宴请朋友,当浓汤上来后,这位客人尝了一下。对服务员说,自己是吃西餐的行家,能够尝出来这个汤味不正,而且不热,要求重做。

服务员向客人道了歉,把汤拿回厨房。过了一会儿,把汤重新端了上来,厨师长跟在身边。

当客人对重做的汤表示满意时,冷不防厨师长说出一席话:“老实告诉你,这就是你刚才尝过的汤,只不过稍稍热了热。可见你根本不懂西餐,是个十足的外行!”客人大怒。

【点评】

顾客自诩行家,也许是有点夸张的成分。服务员和厨师长知道对方是外行也不应该直接当面说出来。顾客让将汤重做,如果不是菜品有问题可以直接说明。既然拿回去重做,那么就应该息事宁人。厨师长这样的做法虽然是解气了,但是得罪了一屋子的客人。餐厅的名声也变差了。

04

—— 不举手的服务 ——

有两人位客人在某大城市的国际机场内的高级餐厅里就餐。只见餐厅内杯盘狼藉,叫了半天服务员才慢慢走来收拾。客人问她有什么饮料,服务员就连珠炮似地一下报出七八种,听都来不及听。

然后客人只见服务员们在聊天,却再没有人问他们需要什么服务。

客人等了半小时后,才问服务员,怎么没有人为他们服务。不料服务员却说:“你们为什么不举手?不举手我们怎么知道你们需要服务?”客人只能愤然投诉后离去。

【点评】

主动服务和被动服务哪种受欢迎?要顾客叫的才有人服务,还是高级餐厅!这样的服务相信哪位客人都不满意。而且还理直气壮地说不举手怎么知道你要服务,会有回头客才怪。


05

—— 一盅汤和大碗汤 ——

几位来自广东的客人到另一个城市的酒店里就餐。拿上菜单后,客人发现,汤的计价单位是“盅”,广州人爱喝汤,请服务员改为大碗汤,服务员回答说:“不行,这里规定是一盅一盅卖的。”正巧,这里的经理是客人认识的,才改为大碗汤。但客人不客气地批评说:“如果是不认识的客人来,是不是也能上大碗汤?”

【点评】

顾客合力的要求应该尽可能满足,而不是不懂得变通。一盅汤是卖,大碗汤也是卖,顾客有需求那么服务员可以变通。如果是不好定价,那么可以问领班或者厨房。搞到最后经理来了才解决,还得罪顾客,何苦呢? 


06

—— 11度的啤酒 ——

某餐厅来了一拨客人,点完菜后,又点了两瓶啤酒。其中有一位女客人说她不能喝酒,又转身问服务员啤酒多少度?服务员说不上来,说:“我给您拿一瓶来看看。”

她拿来一瓶啤酒,边走边看,上面写着11度的字样,来到客人跟前,就说啤酒是11度。

女客人说,度数太高,她不要了。但另一位男客人说:“哪有这么高的啤酒?”他拿过来一看,才知道,11度指的是麦芽汁的度数,而啤酒是3.5度。服务员非常尴尬。

【点评】

这位服务员明显就是培训的时候不过关。对于酒水和菜品,服务员是必须经过培训的。服务员将啤酒的度数看成是11度,最后闹了一个大红脸,服务是否专业,不言而喻。 


07

—— 跑单的100多元 ——

在某星级酒店的中餐厅里,有一桌客人没有交费就走了,结果跑账100多元。使在这儿服务的三位服务员都很着急。这时,领班走了过来,知道了这事,当即决定将跑单的100多元平摊到其它的许多桌客人的账上,把这100多元摆平了。还告诉三个人,以后谁也别提这事。

【点评】

为了躲避责任而做出让顾客平摊费用的行为,其实是十分不可取的。顾客跑单与服务员没有跟到位也有关。顾客如果对账单就会发现问题。如果被顾客知道了真相,还有谁愿意上门吃饭?而且领班的行为也给服务员做了不好的示范,长久下来对餐厅一定会有影响。

08

—— 单身客人的引位 ——

某中餐厅门前,站着一位端庄的引位小姐,她面带微笑,时而热情地引客人入厅,时而热情地与就餐完毕的客人话别。这时,来了一位小姐,引位小姐马上上前打招呼:“小姐,您好!请问您几位?”

那位小姐马上不高兴地说:“你什么态度?管我几位?查户口啊?”

引位小姐很奇怪,不知自己说错了什么。后来她才懂得,独身客人本来就有孤独的感觉,她的问话强化了她的这种感觉,使她不满。

【点评】

这位服务员的做法一般来说没有错,但是错在没有察言观色。问话的时候可以再委婉一些,也许就可以避免客人不愉快了。


09

—— 白色和粉丝龙虾 ——

某餐厅正在营业,一位客人点了一只龙虾。龙虾做好上桌后,客人指着龙虾问道:“上次我在这儿吃的龙虾是白色的,为什么今天变成了粉色的?是不是不新鲜呀?”服务员回答:“不是的,先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”

客人又问:“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗?”服务员答道:“人还有黑白呢,何况龙虾?”客人对这个回答很不满意。

【点评】

顾客对于菜式和上次有区别是情有可原的。服务员这样的回答就显得很不专业和没有礼貌。如果服务员不知道龙虾的品种,服务员大可委婉地说,对于龙虾的品种我不够专业,可以请我们的厨师长来为你介绍和解释。而不是敷衍地回答。


10

—— 被遗忘的炒饭单子 ——

一位香港客人到一家餐厅吃饭,他对服务员说,他有急事,要一份快餐炒饭就行。服务员马上开单,然后送到了厨房,厨师正在忙着炒菜,服务员就把这张单子用一个碗压住,并告诉厨师赶快做。但等了二十多分钟也没有见到他的炒饭上来。被这位极度不满的客人告到了经理处。经理听了他的投诉,马上到厨房去催,可是翻遍了所有的地方也没见到单子,最后终于在地上找到了已经弄脏了的单子,才最终给客人上了一份迟到的炒饭。

【点评】

顾客点名有急事,服务员立马下单的做法是对的。但是最终却没有跟进到位,导致顾客等了20分钟都没有上菜,急变成了慢,谁的过错?

小结:餐厅服务很多时候比的是细节和细心。一个不经意的举动可能让顾客感到很贴心,但是也可能会让顾客感到反感。细节决定成败,并不是危言耸听。

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